『リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間』(高野登)(かんき出版)の感想です。

 

『リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間』とは

『リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間』とは、リッツ・カールトンを日本に展開された高野登氏が書かれた本です。

 

『リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間』は、社員教育本という位置づけです。

 

リッツ・カールトンの根底に流れるのは「おもてなしの極意」です。

最上級のサービスとは何か、それは設備や料理などではなく、「人の価値」に帰結します。

 

ではどのように「人の価値」を高めるのか?

その方法が『リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間』に、具体的かつ詳細に書かれています。

 

以下、私が『リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間』を読んで、とくに刺さった内容を3つほど紹介します。

 

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『リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間』で刺さった3つの内容

私が『リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間』を読んで、とくに刺さった内容は、以下の3つです。

<『リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間』で刺さった内容>

・従業員を”内部顧客”と呼び大切にする社風

・おもてなしの例〜オペラハウスの失態から

・おもてなしの例〜貴重品を盗まれたお客様

 

それぞれについて、『リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間』の引用文を紹介し、合わせて私の感想を簡単に書いていきます。

従業員を”内部顧客”と呼び大切にする社風

これはあとで知ったことですが、従業員を”内部顧客”と呼び、同じ目線でお互いを理解しあい、心から尊敬しあう。

それがリッツ・カールトンのサービス哲学であり、普段からごく自然に行われていることでした。

 

・どうすればお客様に感動を与えられるのか

・従業員が誇りと喜びを持てる職場環境とは何か

・お客様が言葉にされない願望を先読みして満たすためのチームワークとはどういうものか

 

豪華な建物と完璧なサービスマニュアルがあっても、こうした企業の熱いパッションが根底に流れていなければ、ホテルが宿泊産業の域を超えることはない。

企業の”心”と”魂”が従業員を通してお客様に伝わって、初めてホテルは、ひとつのブランドへと昇華されるのです。

 

『リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間』 P3〜4より

 

リッツ・カールトンは社員同士がおもてなしの精神で触れ合い、大切にする社風らしいです。

 

おそらく、リッツ・カールトンの仕事はハードなのでしょう。

 

これで、私が辞めた東証一部上場のIT企業のように、低賃金で、社員同士で相互監視し合い、足を引っ張りボーナスを減らすようなブラック企業なら、退職者が続出してリッツ・カールトンは潰れていることです。

 

しかし、リッツ・カールトンは繁栄しています。

1997年にザ・リッツ・カールトン大阪がオープンして、東京にも展開しています。

 

リッツ・カールトンが繁栄しているのは、社員を”おもてなしの精神”で大切にする社風があるからだと思います。

 

多くの企業は従業員を低賃金でこき使い、長時間労働を強要して使い捨てにしていると思われます。

だから、東芝やNECなどのメガカンパニーが、現在危機に瀕しているのです。

自業自得でしょう。

 

私が辞めた東証一部上場のIT企業も、絵に描いたようなゴミ企業だったので、そのうち潰れるのではないでしょうか。

 

この会社は従業員にとって害でしかないので、本当に消えて欲しいです。

自殺者を何人も出して、それを人事部がもみ消す会社なので。

おもてなしの例〜オペラハウスの失態から

ボストンのオペラハウスには、リッツ・カールトンのレストランとタイアップして、オペラの休憩時間にホテルでお食事していただくプログラムがあります。

ところがある日のこと、オペラハウス側の手違いで、レストランが休みである日曜日に予定を組んでしまったことがあったのです。

(中略)

ホテルの姿勢が問われるのはこういうときです。

トラブルの原因は、レストランの休みを確認せずにプログラムを組んだオペラハウス側にあります。

では「申しわけありませんが、お食事はご用意できません。これはオペラハウス側の手違いによるものですから、クレームはオペラハウスにお願いします」

とお断りしてしまったら、お客様はどんな気持ちになるでしょうか。

(中略)

では、リッツ・カールトンは実際にどんな対応をしたのか。

まずバーのスタッフに連絡して、バーの一画にレストランと同じようなセッティングをつくり、そこへお客様をご案内しました。

同時にルームサービスのスタッフに知恵を絞ってもらい、いまある食材でできる最高の料理を作ってもらいました。

オペラの休憩は一時間もありません。

事前に準備した代替案もなければ時間もないという切迫した状況のなかで、スタッフが力を合わせて、お客様をお迎えしたのです。

 

『リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間』 P21〜22より

 

普通のホテルでは絶対に受けられないサービスですね。

 

しかし、ある本によると、このような最上級のサービスは、全員が受けられる訳ではないそうです。

これは、リッツ・カールトンの常連客だから受けられるサービスだそうです。

 

リッツ・カールトンをあまり利用していない客は、あまり特別扱いしてもらえないみたいです。

 

リッツ・カールトンの常連客になるくらいですから、相当な金持ちなのでしょう。

リッツ・カールトンの最上級のおもてなしは、金持ち限定のサービスだと思った方がよいと思われます。

 

まあリッツ・カールトンのおもてなし例は面白いので、知る価値ありなのは確かですが。

 

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おもてなしの例〜貴重品を盗まれたお客様

カリフォルニア州のリッツ・カールトン・ラグナ二ゲールに、あるお客様がゴルフを楽しんだあと、ホテルに到着されました。

ところが、そこで携帯電話やカード、薬といった大切なものが入った荷物がないことに気づきました。

どうやらゴルフ場で盗まれたらしいのです。

ゲスト・リレーションズ・マネージャーのメアリーは、チェックインもしないまま呆然としているお客様に気づいて、声をかけました。

事情を聞いたメアリーは、警察に連絡して盗難届を出し、携帯電話を解約し、銀行に電話してカードをストップさせました。

それから自分の持ち場を離れて車にお客様を乗せ、薬局に行って必要な薬をすべて買い揃えました。

それでも盗難にあったお客様の気分はそう簡単に晴れません。

そこでメアリーはルームサービスに連絡し、ホテルからのささやかな気持ちとして軽食とワインをお客様のお部屋に届けたそうです。

 

『リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間』 P59〜60より

 

これも、リッツ・カールトンのヘビーユーザーが受けたサービスだと思われます。

 

全員が全員、このような最上級のサービスは受けられないでしょう。

 

しかし、常連客にはここまで徹底したサービスが提供されます。

 

私も超裕福層になって、リッツ・カールトンを気軽に利用できるようになったら、こういうサービスを受けてみたいものです。

まあ、ただ寝るだけの場所に何十万円ものカネを使いたくはありませんが。

 

ちなみに、世界一の大富豪であるビルゲイツは、出張先ではビジネスホテルを使うそうです。

「ネットが繋がればそれでいい」とのことです。

私もそう思います。

 

考え方の違いですよね。

旅先での1日を最上級のものにしたいのなら、リッツ・カールトンは第一候補に挙がるのでしょう。

 

まあ外野の一般人は、『リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間』を読んで面白がるくらいがちょうど良いのではないでしょうか。

 

以上、『リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間』(高野登)(かんき出版)の感想でした。

 

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