『お客様は「えこひいき」しなさい!』(高田靖久 著)(中経出版)の感想です。

 

『お客様は「えこひいき」しなさい!』とは

『お客様は「えこひいき」しなさい!』とは、東芝ITコントロールシステムの社員で、ソフトウェアの営業をされている高田靖久氏が書かれた本です。

 

会社の売上の4分の3(75%)は、売上上位の3割の顧客が支えています。

パレートの法則(上位2割が全体の8割を占める)みたいですね。

 

売上を上げるのに重要なのは、この3割の顧客をえこひいきすることです。

 

どのようにえこひいきすれば優良顧客がハマるのか、『お客様は「えこひいき」しなさい!』にその手法が数多く書かれています。

 

以下、私が『お客様は「えこひいき」しなさい!』を読んで、とくに刺さった内容を3つほど紹介します。

 

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『お客様は「えこひいき」しなさい!』で刺さった3つの内容

私が『お客様は「えこひいき」しなさい!』を読んで、とくに刺さった内容は、以下の3つです。

<『お客様は「えこひいき」しなさい!』で刺さった内容>

・えこひいきが口コミを生む

・大事な客とは累計売上が多い客

・えこひいき出来れば接客レベルが高くなくてもOK

 

それぞれについて、『お客様は「えこひいき」しなさい!』の引用文と私の感想を書いていきます。

えこひいきが口コミを生む

えこひいきこそが口コミを生む

(中略)

そもそも、平等に扱われた客が、その店のことを口コミしてくれるだろうか?

「私はあの店で、他の客と同じように扱われているのよ」

そんなこと、口コミする客なんているはずもない。

客は「私だけが受けた、特別扱い」が嬉しいのだ。

そして、それを人に話したくなる。

「あのお店、私だけデザートが豪華だったのよ」

「あのホテル、今回はスイートルームにアップグレードしてくれたのよ」

こういう場面で、口コミが発生するのだ。

であれば、これを利用しない手はないだろう?

そう。口コミを生むためには、意図的にえこひいきすればいいのだ。

 

『お客様は「えこひいき」しなさい!』 P30〜31より

 

口コミは、売上を上げるのに重要なファクターとなります。

 

その口コミですが、特定の客をえこひいきすることで生まれるそうです。

 

私はブログと並行して家庭教師のアルバイトをやっていますが、結構サービスしているつもりです。

 

10分前に来て15分くらい延長することがよくありますが、追加料金は頂いていません。

時間に余裕があれば、全生徒に同じくサービスしています。

 

といっても、親御さんに全生徒に同じくサービスしているとは絶対に言いません。

 

「〇〇さんは頑張っているから特別に」と言って、えこひいきしているアピールをしています。

 

これが大変好評で、指導回数を増やして欲しいとよく依頼され、収入がアップしました。

 

口コミで生徒を新規に獲得できたことはまだありませんが、えこひいきしているアピールは有効なのは確かでしょう。

大事な客とは累計売上が多い客

大事な客とは、利用回数が多い客ではない。

だからといって、1回きりでその後二度と現れない、単価の高い客でもない。

大事なのは累計だ。

つまり、あなたの会社に、累計でたくさんお金を落として帰る客。

やはり商売。

会社に多くのお金を払っている客が、会社からすると大事な客ではないか?

その客を見つけて、「えこひいき」しなければならない。

(中略)

ゆえに、期間が大事になる。

一定の期間内で、多く支払った客を洗い出すのだ。

 

『お客様は「えこひいき」しなさい!』 P57より

 

えこひいきするべき客は、累計売上額が多い客である。

 

私も、長く家庭教師をやらせてもらっているご家庭には、延長料金を取らないなど頻繁にサービスしています。

「〇〇さんは付き合いが長いので、特別に」と言い、えこひいきアピールを欠かさずに。

 

反面、付き合いが短い家庭は、時間になったらさっさと切り上げています。

延長することになったら、しっかり料金を頂いています。

 

現在サービスしているご家庭も、最初は延長料金をしっかり取っていました。

付き合いが長くなってきたら、延長料金をサービスするという感じで、徐々にえこひいきしていきました。

 

こうすることで辞めずらくなり、塾や他の家庭教師に切り替えられる可能性が減るでしょう。

 

次の項で説明するとおり、教え方が下手で生徒の成績が伸びなくても、えこひいきすることで長く雇ってもらえるはずです。

 

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えこひいき出来れば接客レベルが高くなくてもOK

仮に、あなたが同じ接客を受けるとした場合、全ての客に最高の接客をしている店と、あなただけに最高の接客をしてくる店、あなたは、どちらの店に価値観を抱くだろうか?

いくら、最高の接客ができているとしても、全員に同じことををしているのであれば、その客からした場合の付加価値は少なく感じる。

ところが、たいした接客ができていない店であっても、そこがあなただけを特別扱いした場合、その価値は前者よりも嬉しく感じるはずだろう。

 

『お客様は「えこひいき」しなさい!』 P110より

 

えこひいきをすれば、接客レベルが低くても、顧客は付加価値を多く感じてくれます。

 

家庭教師のアルバイトでも、生徒の成績が伸びなかったり下がったりしても、えこひいきをしていれば、辞められる可能性が下がるでしょう。

 

普段から延長料金をサービスしたり、一生懸命教える姿勢が大切です。

 

生徒の成績が伸びなかったり下がったりするのは、私の教え方にも問題があるでしょう。

そこを認めて、誠意を持って授業をしているつもりです。

もちろん、「〇〇さんだけ特別です」アピールを欠かさずに。

 

まだブログで稼げていないので、家庭教師のアルバイトの収入が生命線です。

 

この収入を維持する上で、『お客様は「えこひいき」しなさい!』は非常に参考になりました。

 

『お客様は「えこひいき」しなさい!』は、名著だと思います。

 

以上、『お客様は「えこひいき」しなさい!』(高田靖久)(中経出版)の感想でした。

 

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